Unmöglich, bei real im Online-Shop einzukaufen

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7.11. bis 16.11.2016

Seit dem 7.11.2016 habe mit dem PC mit Windows 10, mit iPad und mit Android-Tablet mehrmals und an verschiedenen Tagen versucht, Artikel zu bestellen.


7.11. bis 16.11.2016

Im Feld Finden gab ich einen Teil des Artikelnamens ein und bekam als Rückmeldung die gesamte Artikelbezeichnung und den Preis.

Löste ich aus, kam eine Fehlerseite mit dem Hinweis, dass diese Seite (nicht dieser Artikel) nicht verfügbar ist.


7.11.2016

Ich rufe die im Prospekt genannte Hotline an, die verweist mich auf die Online-Shop-Hotline. Der Mitarbeiter bestätigt nach eigenen Versuchen den Fehler und sagt, das ist halt ein Fehler. Er macht keine Anstalten, etwas zu unternehmen



8.11.2016

Aufgrund der nicht gerade kundenfreundlichen Reaktion des Hotline-Mitarbeiters schreibe ich nebenstehende E-Mail mit Bildschirmfoto an real.


8.11.2016

Obige E-Mail kommt mit Spam-Verdacht zurück. Also schreibe ich nochmals die gleiche E-Mail, füge jedoch kein Anlage bei. Diese E-Mail kommt nicht zurück.


16.11.2016

Nach 8 (Acht!!) Tagen erhalte ich folgende E-Mail:

real,- Onlineshop Vorgang Nr. 3428310

Bestellnummer:

Rechnungs-/Liefernummer:

Sehr geehrter Herr Emmert,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 08.11.2016 und entschuldigen Sie die späte Rückmeldung.

Ihr Anliegen betreffend möchten wir Sie darauf hinweisen, dass sich in der Regel solche Probleme lösen, wenn Sie folgende Punkte durchführen und beachten:

-Sollten Sie ausschließlich mit Mozilla Firefox arbeiten, achten Sie bitte darauf, dass JavaScript aktiviert ist und dass Sie die Zusatzfunktion 'Addblock' nicht installiert haben.

- Browsercache leeren

-Cookies löschen

-Browser updaten oder wechseln

http://www.real.de/kundenservice/onlineshop/haeufig-gestellte-fragen/faq/technische-fragen.html

Falls das Problem weiterhin bestehen sollte, benötigen wir folgende Angaben:

- Die Adresse (URL/Link) der fehlerhaften Seite

- ggf. den genauen Wortlaut der Fehlermeldung (Bildschirmfoto/Screenshot)

- die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich auf real.de registriert haben

- eine Auskunft darüber, welchen Browser Sie verwenden (inkl. Angabe der Browserversion)

- eine Auskunft darüber, welches Betriebssystem Sie nutzen (mit Angabe der Servicepacks)

- eine Auskunft darüber, ob Cookies und JavaScript aktiviert sind

Für weitere Rückfragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Frau L. Struckmeier

real,- Onlineshop

(Unsere Rufnummer: 0800 33 00 556)


16.11.2016

Ich antworte:

Sehr geehrte Frau Struckmeier,

Ihre E-Mail hat mich sehr verärgert.

Ihre Nachricht, die Sie mit Textbausteinen zusammengestellt haben, soll mir einreden, daß ich ein Internet-'Dödel' bin.

Sie ignorieren komplett, daß der Fehler auch bei Ihnen liegen kann.

Ich habe deshalb den gesamten leidigen Vorgang zusammengestellt und auf folgender (noch nicht allgemein zugänglichen) Internetseite veröffentlicht.

Ich erwarte nun von Ihnen, daß ich bis Mittwoch, 23. November 2016, 18:00 Uhr, eine wahrheitsgemäße Antwort bekomme (zum Beispiel Fehler bei real, bewusst gemacht, damit der zu billig kalkulierte Artikel nicht gekauft wird, oder einen sonstigen nachvollziehbaren Grund).

Habe ich bis zu dem genannten Zeitpunkt keine wahrheitsgemäße und nachvollziehbare Antwort, werde ich die Angelegenheit bis zu Ihrer Geschäftsleitung eskalieren.

Fehlt Ihnen das knowhow oder die Kompetenz, die Angelegenheit professionell zu bearbeiten, lassen Sie mich dies wissen. Ich werde dann Ihre Vorgesetzte bitten, Ihnen Sachverstand und Kompetenz zur Seite zu stellen.

Erhalte ich auch nach einer Eskalation keine zufriedenstellende Antwort, werde ich die o. g. Internetseite allgemein frei geben.

Mit freundlichen Grüßen


17.11.2016

Auf meine E-Mail vom 16.11.2016 erhielt ich folgende Antwort:

real,- Onlineshop Vorgang Nr. 3428310

Sehr geehrter Herr Emmert,

wir bedanken uns recht herzlich für Ihre E-Mail Nachricht vom 16.11. und bedauern sehr, dass Sie mir unserer Antwort nicht zufrieden sind.

Im Zeitraum um den 08.11., wurde uns von unserer Fachabteilung für Technik keine technischen Störungen unseres Online-Shop gemeldet, sodass wir leider davon ausgehen müssen, dass es sich hierbei um ein lokales Problem handeln könnte.

Aufgrund der zahlreichen Rechner-Konfigurationsmöglichkeiten ist es zudem sehr schwierig, aus der Entfernung, eine genaue und verbindliche Fehleranalyse durchzuführen, sodass wir Ihnen am 16.11. eine E-Mail Nachricht sendeten, die diverse mögliche Lösungsansätze abbildete, da Sie uns den Hergang des aufgetretenen Fehlers in Ihrer E-Mail Nachricht nicht näher beschrieben.

Wir bedauern das Ihr Anliegen nicht gelöst werden konnte und wünschen Ihnen eine gute Restwoche.

Mit freundlichen Grüßen

Hr. Mann

real,- Onlineshop

(Unsere Rufnummer: 0800 33 00 556)


17.11.2016

Ich antworte:

Sehr geehrter Herr Mann,

Ihre Antwort verärgert mich noch mehr.

Ihrer Antwort entnehme ich, dass Sie sich meine zur Problemlösung minutiös zusammengestellten Fakten unter

http://www.hbemmert.de/real.htm

gar nicht angesehen haben.

Es kann sich um kein lokales Problem handeln, weil Ihr Kollege von der Hotline, den ich am 7.11. um 9:44 Uhr anrief, mir bestätigte, dass das Fehlverhalten auch an seinem Computer auftritt (siehe http://www.hbemmert.de/real.htm).

Auch haben Sie nicht zur Kenntnis genommen, dass das Fehlverhalten nicht an meiner Rechner-Konfigurationsmöglichkeiten liegen kann, weil ich es mit 3 Computern mit drei unterschiedlichen Betriebssystemen probiert habe (siehe http://www.hbemmert.de/real.htm).

Ich muss davon ausgehen, dass Sie an einer Problemlösung nicht interessiert sind.

Nun müssen Sie Verständnis dafür haben, dass ich die Angelegenheit innerhalb Ihres Unternehmens eskaliere.

Mit freundlichen Grüßen

Hans Walter Emmert


17.11.2016

Für alle problemslösungsresistenten Mitarbeiter beim real online-shop, die die Fehler beim Kunden suchen, habe ich heute um 17:40 Uhr einen Bestellvorgang gefilmt: ´

Bitte auf obige Grafik klicken um den Film zu starten


23.11.2016

Ich schreibe an die Geschäftsführung:

real,- Onlineshop
Geschäftsführung
Postfach 76 22 05
22069 Hamburg

23. November 2016

Softwarestörungen beim Einkauf im real,- online shop

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 7.11. wollte ich in Ihrem online shop Einkäufe tätigen und stieß bei zwei Artikeln auf eine Fehlermeldung. Ich habe Ihre Hotloine unter 08003300556 angerufen und den Fehler bestätigt bekommen. Da der Mitarbeiter nichts zur Lösung beitragen wollte/konnte, habe ich den Vorgang textlich und bildlich dokumentiert und per Email an Ihre Hotline gesandt, damit man den Fehler leichter lokalisieren und beheben kann *)

Ich bekam eine Standardantwort (wahrscheinlich Textbausteine), die davon ausging, daß der Fehler allein bei mir und meine PC-Konfiguration liege.

Ich habe daraufhin mit 3 verschiedenen Computersystemen den Vorgang wiederholt mit dem Ergebnis, daß die gleichen Fehler auftraten. Immer noch im Glauben, etwas zur Fehlerbehebung beitragen zu können, habe ich Ihre Hotline entsprechend informiert. Man ging auf meine Fehleranalyse gar nicht ein und schickte wieder eine Standardmeldung, die mir den Fehler unterstellte.

Nun filmte ich den Vorgang: eine Bestellung ohne Fehler, eine Bestellung mit Fehler. Seitdem habe ich nichts mehr gehört.

Ich überlasse es Ihnen, ob Sie die Problemlösungsverweigerungshaltung tolerieren. Sie finden alle Dokumente, Bilder und den Film unter: http://www.hbemmert.de/real.htm

Mit freundlichen Grüßen

Hans Walter Emmert

*: ich war früher verantwortlich für die internationale Anwendungssoftwareentwicklung bei einer Computerfirma. Meine Mitarbeiter waren immer sehr froh, wenn ein Anwender durch genaue Beschreibung eines Fehlverhaltens der Software die Fehler-Analyse vereinfachte


25.11.2016

Ich erhalte folgende E-Mail

Sehr geehrter Herr Emmert,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 25.11.2016.

Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten ausdrücklich entschuldigen.

Wie wir Ihnen bereits mitgeteilt haben, ist aufgrund der zahlreichen Rechner-Konfigurationsmöglichkeiten sehr schwierig, aus der Entfernung, eine genaue und verbindliche Fehleranalyse durchzuführen, vor allem, wenn Ihr Bestellvorgang weiter zurückliegt. Dies tut uns sehr leid.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob aktuell eine Bestellung für Sie möglich ist ? Falls nein, geben Sie uns bitte Bescheid indem Sie uns folgende Punkte beantworten:

- Die Adresse (URL/Link) der fehlerhaften Seite

- ggf. den genauen Wortlaut der Fehlermeldung (Bildschirmfoto/Screenshot)

- die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich auf real.de registriert haben

- eine Auskunft darüber, welchen Browser Sie verwenden (inkl. Angabe der Browserversion)

- eine Auskunft darüber, welches Betriebssystem Sie nutzen (mit Angabe der Servicepacks)

- eine Auskunft darüber, ob Cookies und JavaScript aktiviert sind

Falls eine Bestellung für Sie mit den gewünschten Artikeln aktuell möglich sein sollte, möchten wir die Unannehmlichkeiten und die aktuelle bestehende Preisdifferenz der gewünschten zwei Artikel mit einem Gutscheincode in Höhe von 5,00 Euro wieder gutmachen:

Ihr persönlicher Gutscheincode lautet: SRA-CTGG-EXZW-59CT

Wir würden uns freuen, Sie bald wieder im real,- Onlineshop begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Frau C. Perle

real,- Onlineshop


26.11.2016

Ich schreibe:

Sehr geehrte Frau Perle,

wieder schreiben Sie den Unsinn mit der Rechnerkonfiguration, obwohl Ihr Kollege in der telefonischen Hotline den Fehler auf seinem Rechner auch hatte.

Die Artikel, die ich bestellen wollte, waren ein Sonderangebot, das zu Ende ist.

Der Gutschein nützt mir nichts, da ich ja die Artikel nicht bestellen kann.

Wir beenden einfach die Angelegenheit: Sie wollen oder können das Problem nicht lösen, ich verabschiede mich als Kunde.

Den gesamten Vorgang finden Sie - und viele Surfer meiner Internetseite - unter http://www.hbemmert.de/real.htm

Freundliche Grüße


29.3.2017

Zuschrift eines weiteren 'Gebeutelten': ich bin zufällig auf Ihre Seite gestoßen und kann das Onlineerlebnis bei REAL zu 100% bestätigen. Unglaublich, das es so etwas gibt. Da funktioniert gar nichts.
Ein Gruß
A.S.
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